Tendencias del Contact Center para el 2019

Autor Dr. Humberto Reynales Londoño el 8/26/19, 3:07 PM

Tendencias del Contact Center para el 2019

La transformación digital y la experiencia personalizada del usuario se han convertido en la clave para un excelente servicio al cliente y el éxito de campañas de fidelización. Ya que aquellas empresas que adoptan rápidamente estas nuevas tecnologías pueden establecerse como un referente en su sector y ser reconocidas por los usuarios como la mejor opción. CAIMED como referente dentro de los Contact Center en el sector de la salud, hoy le comparte las tendencias que se han venido posicionando a lo largo del año.

 

Las tendencias del Contact Center para este 2019 se resumen en inteligencia artificial, Chatbots, Big Data, Omnicanalidad y servicio de la Nube. Sin embargo, como todas estas tendencias están conectadas entorno a garantizar una experiencia satisfactoria al cliente, pueden ser aplicadas a varios procesos de una compañía, ya que una experiencia satisfactoria se asocia con la innovación y la diferenciación.

 

Desde hace varios años, los Contact Center han tenido que afrontar cambios que abarcan no solamente la abrumadora transformación digital sino también transformaciones entorno a las concepciones de los negocios, los procesos internos de las compañías y los cambios en el comportamiento del consumidor. Un ejemplo claro de esto es cómo varias empresas se han dado cuenta que las áreas de marketing, ventas, soporte y servicio al cliente no son independientes y aisladas sino por el contrario deben complementarse y tener constante interacción y retroalimentación entorno al ciclo de compra de un cliente. (También puede leer: Gestión por procesos… un reto para las organizaciones de salud)

 

Durante años el telemarketing fue el protagonista de los Contact Center y las campañas telefónicas se basaban en explotar masivamente las bases de datos. Es decir, se creía que, entre más llamadas más productividad, sin tener como prioridad la experiencia de los usuarios. Pero realmente es el cliente quien le exige a las empresas evolucionar y actuar de manera más rápida y personalizada, porque como hemos venido ratificando, el cliente viene transformándose en dos sentidos:

  • Un cliente cada vez más digital, impaciente, arriesgado e hiperconectado. Que elige y se siente más cómodo con la inmediatez y la naturalidad de contactarse a través de los medios en donde está inmerso diariamente: Whatsapp, redes sociales, mail o páginas web.
  • Un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y personalizada, el valor añadido que la empresa le aporta.

 

Adicionalmente, esto ha generado tres desafíos para la mayoría de las compañías:  

  1. Estar en donde están sus clientes, es decir, en el mundo digital.
  2. Generar demanda a través de estos medios
  3. Brindar experiencias excepcionales que se diferencien dentro de un ecosistema de marcas y ofertas cada vez mayor y globalizado.

Así que, dentro de este contexto digital e inbound, el Contact Center se ha tenido que redefinir y tomar una posición mucho más estratégica que cumpla con las necesidades de los clientes. Empezando por la convergencia entre marketing, ventas, atención al cliente y CRM.

 

¿Esto que implica? 

  • Dar soporte al cambio de paradigma de outbound a inbound para todo lo que es marketing y ventas.
  • Dar soporte a clientes y/o prospectos digitales que no solo demandan atención por estos canales, sino que también compran. Esto significa brindar una atención omnicanal y dar soporte a la generación de demanda a través del marketing digital.
  • Cuidar la rentabilidad. La industria del Contact Center ha aprendido a ser productiva y rentable en campañas outbound, pero ha descuidado la optimización de recursos cuando de campañas inbound se trata. Así que la optimización de la fuerza de trabajo, en su sentido más amplio, se transforma en uno de los principales desafíos.
  • El autoservicio también se convierte en un aliado, con el desafío de implementarlo en canales digitales sin dejar de lago la experiencia de los usuarios.

 

Ahora bien, para complementar el análisis de las tendencias del Contact Center para el 2019, es importante tener en cuenta tanto la tecnología como los procesos que las empresas deben incorporar para seguir destacándose en su sector:

1. Procesos integrados de marketing digital, ventas y servicio

Las campañas digitales que marketing realiza para generar demanda (pauta digital) y que no termina en un e-commerce, tiene que necesariamente terminar en una atención de ventas en el Contact Center. Y dependiendo del negocio puede requerir desde un chat en vivo, hasta un mail o una llamada telefónica como nuestro servicio Click to Call.

2. Omnicanalidad, bots e inteligencia artificial

Estas tres tecnologías deben implementarse conjuntamente bajo una misma estrategia, ya que de nada sirve colocar un chatbot si este no se encuentra inmerso dentro de una estrategia de atención omnicanal basada en el Contact Center.

  • Tecnología con capacidad de atención unificada, coherente y consistente a través de múltiples canales como redes sociales, landing page, formularios, chats o llamadas telefónicas.
  • Capacidad de diseñar flujos de trabajo y aplicaciones de autoservicio flexibles, poderosas y que estén integradas con los backends y los sistemas de información.
  • Capacidades cognitivas que potencien la atención y contribuyan a la mejora de la experiencia del cliente. Es decir, inteligencia artificial aplicada a la comprensión del lenguaje natural.
3. Tecnología basada en la nube

El informe de Forrester evidencia que las empresas que ya migraron a la nube disfrutan de varios beneficios, como mayor flexibilidad y escalabilidad. Esto les permite ofrecer una respuesta más rápida a las necesidades de su negocio, ahorrar costos, cumplir con una mayor satisfacción de los clientes, ofrecer servicio en múltiples canales y generar confianza y seguridad.

 

Con todas estas tendencias y los constantes cambios que se avecinan, el 2019 es un año para seguir fortaleciendo la fuerza de trabajo, replantearse procesos y optimizar la experiencia que le estamos ofreciendo a cada uno de nuestros clientes. En CAIMED contamos con un servicio de Call Center el cual marca la diferencia por su avance tecnológico y su impecable servicio al cliente. Si usted o su empresa está valorando la posibilidad de contratar un servicio de Call Center o tiene alguna duda sobre está tecnología, no dude en contactarnos. ¡Tenemos soluciones a la medida de sus necesidades!

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Etiquetas: Call Center, Contact Center, Tendencias Call Center

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