Tendencias del Contact Center para el 2019

Autor Johanny Pecco el 1/30/19 8:00 AM

Tendencias Contact Center 2019

La transformación digital y la experiencia personalizada del usuario se han convertido en la clave para la atención al cliente y el éxito de campañas de fidelización. Estas nuevas tecnologías están siendo un activo imprescindible para las compañías de cualquier sector y aquellas que las están adoptando rápidamente pueden lograr establecerse como compañías de referencia en su sector y ser reconocidas por los usuarios como la mejor opción.

 

Las tendencias del Contact Center para este 2019 se resumen en inteligencia artificial, Chatbots, Big Data, Omnicanalidad y servicio de la Nube. Sin embargo, todas estas principales tendencias están conectadas entorno a garantizar una experiencia al cliente satisfactoria. De hecho, según la empresa consultora Gartner, una experiencia satisfactoria se asocia con la innovación y la diferenciación.

 

La industria de los Contact Center se encuentra hace varios años afrontando cambios para acompañar una evolución que abarca, no solamente una abrumadora transformación digital en todos los niveles de la empresa, sino también transformaciones entorno a la concepción de los negocios y los procesos internos de las compañías. Un ejemplo claro de esto es cómo varias empresas se han dado cuenta que las áreas de marketing, ventas, soporte y servicio al cliente no son independientes y aisladas sino por el contrario deben complementarse y tener interacción entorno al ciclo de compra de un cliente.

 

Dentro de ese ámbito de transformación, las estrategias ya no se conciben desde un enfoque “outbound” (que tanta fuerza había tomado en las décadas pasadas), sino “inbound”.

 

 ¿A qué me refiero exactamente con esto? Durante años el telemarketing fue el protagonista de los Contact Center y las campañas telefónicas se basaban en explotar masivamente las bases de datos. Es decir, se creía que, entre más llamadas más productividad, sin tener como prioridad la experiencia de los usuarios. Esto desencadenó que las empresas desarrolladoras de software de Contact Center llevaran su tecnología de marcación predictiva a niveles inmejorables de optimización de recursos y productividad. Pero realmente es el cliente quien manda a toda evolución empresarial y como hemos venido ratificando, el cliente viene transformándose en dos sentidos:

  • Un cliente cada vez más digital, que elige y que se siente más cómodo con la inmediatez y naturalidad de contactarse a través de los medios en donde está inmerso en su vida diaria (Whatsapp, redes sociales, mail, páginas web…).
  • Y un cliente cada vez más “inbound”, que rechaza el marketing y la venta agresiva y que compra por su experiencia satisfactoria y el valor añadido que la empresa le aporta.

Esto ha generado tres desafíos para las marcas: 

  • Estar en donde están sus clientes (transformación digital)
  • Generar demanda a través de estos medios
  • Brindar experiencias excepcionales que se configuren como un diferencial dentro de un ecosistema de marcas y ofertas cada vez mayor y globalizado.

Dentro de este contexto digital e inbound, el Contact Center se vuelve a redefinir y toma una posición estratégica, como hub de la empresa, en donde convergen todos los esfuerzos de marketing, ventas, atención al cliente y CRM.

 

Es por esta razón, que los Contact Center tienen que estar a la altura de las necesidades de los clientes. ¿Esto qué implica? 

  • Dar soporte al cambio de paradigma de outbound a inbound para todo lo que es marketing y ventas.
  • Dar soporte a clientes y/o prospectos digitales que no solo demandan atención por estos canales, sino que también compran. Esto es, ni más ni menos, que brindar una atención omnicanal y dar soporte a la generación de demanda a través del marketing digital.
  • Cuidar la rentabilidad. La industria del call center ha aprendido mucho a ser productiva y rentable en campañas outbound haciendo uso de buena tecnología de marcación predictiva, pero ha descuidado enormemente la optimización de recursos cuando de campañas inbound se trata. Así que la optimización de la fuerza de trabajo, en su sentido más amplio y abarcativo, se transforma en uno de los principales desafíos.
  • En relación con este último punto, el autoservicio también se transforma en un aliado, con el desafío de implementarlo en canales digitales sin dejar de lago la experiencia de los usuarios.

 

Ahora bien, para complementar el análisis de las tendencias del Contact Center para el 2019, voy a intentar concretizar la tecnología y los procesos que las empresas deben incorporar con una rapidez lo suficientemente importante para que la competencia no los pase por encima y se destaquen en su sector.

 

1. Procesos integrados de marketing digital, ventas y servicio

Las campañas digitales que marketing realiza para generar demanda (ya sea a través de adwords, Facebook ads y cualquier red de anuncios en medios digitales) y que no termina en un e-commerce, tiene que, indiscutiblemente, terminar en una atención de ventas en el Contact Center. Y dependiendo del negocio puede requerir desde un live chat, un mail hasta una llamada telefónica como nuestro servicio Click to Call.

 

2. Omnicanalidad, bots e inteligencia artificial

  • Tecnología de Contact Center con capacidad de atención unificada, coherente y consistente a través de múltiples canales (Facebook, Twitter, Landing Page, formularios de captura, livechat, teléfono, etc.)
  • Capacidades de diseñar flujos y aplicaciones de autoservicio flexibles, poderosas y que estén integradas con los backends y los sistemas de información.
  • Capacidades cognitivas que potencien la atención y contribuyan a la mejora de la experiencia del cliente. Es decir, inteligencia artificial aplicada a la comprensión del lenguaje natural.

Estas tres tecnologías deben implementarse conjuntamente bajo una misma estrategia, ya que de nada sirve colocar un chatbot si este no se encuentra inmerso dentro de una estrategia de atención omnicanal orquestada por el Contact Center.

 

3. Tecnología basada en la nube

El informe de Forrester muestra que las empresas que ya migraron a la nube disfrutan de varios beneficios, como mayor flexibilidad y escalabilidad. Esto les permite ofrecer una respuesta más rápida a las necesidades de negocios, ahorrar costos, cumplir con una mayor satisfacción de los clientes al ofrecerles servicio en el canal de su preferencia y generar confianza y seguridad.

 

Este 2019, es un año para seguir fortaleciendo la fuerza de trabajo, replantearse procesos y optimizar la experiencia que le estamos ofreciendo a nuestros clientes. En CAIMED contamos con un servicio de Call Center el cual marca la diferencia por su avance tecnológico y su impecable servicio al cliente. Si usted o su empresa está valorando la posibilidad de contratar un servicio de Call Center o tiene alguna duda sobre está tecnología, no dude en contactarnos. ¡Tenemos soluciones a la medida de sus necesidades!

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